Em um cenário de transformação no comportamento do consumidor, a Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Chapecó promoveu, na terça à noite (28/04), o curso “Como vender mais encantando seu cliente”, conduzido pelo especialista em vendas e liderança Tiago Ávila. O encontro reuniu empresários e profissionais do comércio interessados em compreender como a experiência do cliente se tornou fator decisivo para o crescimento dos negócios.

Ávila apresentou uma mudança de perspectiva que vai além da lógica tradicional de vendas. Para ele, a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente encantado define o futuro de uma empresa. “O cliente satisfeito compra uma vez. Já o cliente encantado cria vínculo, volta e indica”, detalha.

A abordagem se apoia em dados consistentes. Segundo pesquisas do comércio nacional, um aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar o faturamento entre 25% e 95%, dependendo do segmento. O motivo está no comportamento do consumidor emocionalmente engajado. “Ele compra com maior frequência, recomenda a marca e pode gastar até 23% a mais”, ressalta.

O especialista defendeu a qualificação das equipes como principal caminho para alcançar esse nível de relacionamento. “Encantamento nasce do interesse genuíno pelo cliente. Quando isso acontece, o atendimento deixa de ser mecânico e passa a ser memorável”.

MODELO DISNEY

Um dos pilares do curso foi a adaptação da metodologia Disney ao varejo local. Ávila detalhou os quatro fundamentos utilizados pela empresa: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.

O primeiro deles diz respeito à sensação de acolhimento. “O cliente precisa se sentir em casa. A Disney não trata clientes, trata convidados”, salienta. Em seguida, a cortesia aparece como elemento essencial, traduzida em atitudes simples como sorriso, contato visual e disposição.

O “espetáculo”, terceiro pilar, coloca o cliente como protagonista da experiência. Nesse contexto, o ambiente de atendimento funciona como palco, enquanto bastidores — como problemas internos ou conflitos — devem permanecer invisíveis. “Quando o bastidor aparece, o encantamento se rompe. É aí que entra a eficiência. Sem organização e cultura alinhada, a experiência perde força e não se sustenta”, alega.

MEDIR PARA EVOLUIR

Outro ponto central da formação foi o uso do Net Promoter Score (NPS), ferramenta que mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes. A metodologia se baseia em uma única pergunta: o quanto a empresa seria indicada para outras pessoas.

A partir das respostas, os consumidores são classificados como promotores, neutros ou detratores. Segundo Ávila, o foco deve estar na recuperação dos detratores, aqueles que avaliam negativamente a experiência. “É nesse grupo que está a maior oportunidade de crescimento. Resolver o problema transforma percepção e fortalece a marca”.

O curso também apresentou o método HEART, voltado à reversão de experiências negativas. A proposta prioriza a escuta ativa, apontada como uma das maiores falhas no atendimento atual. “Muitos vendedores querem falar, poucos querem ouvir. Sem escuta, não há conexão”, enaltece.

RELACIONAMENTO E EQUIPE

Ao resgatar exemplos históricos, como o do vendedor americano Joe Girard — reconhecido por criar uma rede de indicações que impulsionou suas vendas —, Ávila reforçou o valor do relacionamento contínuo com o cliente. A lógica permanece atual: quem encanta constrói uma base que vende por si só.

Internamente, o engajamento dos colaboradores foi tratado como condição indispensável. Empresas que mantêm equipes comprometidas conseguem entregar experiências mais consistentes. “Se o colaborador não acredita na empresa, ele se torna um detrator dentro da própria operação”, alertou o especialista.

GERAÇÃO Z

Entre os destaques do conteúdo, o comportamento da geração Z chamou atenção dos participantes. Dados apresentados indicam que 62% das compras realizadas por esse público, entre 2025 e março de 2026, ocorreram em lojas físicas.

Apesar da presença digital, esse consumidor busca experiências presenciais que confirmem o que foi visto online. “Ele pesquisa nas redes sociais, mas vai até a loja para validar a promessa”, explica Ávila.

Nesse contexto, o varejo precisa integrar ambientes físico e digital de forma coerente. Elementos visuais, espaços instagramáveis e produtos diferenciados tornam-se ferramentas estratégicas. “A experiência precisa gerar emoção e, ao mesmo tempo, conteúdo para compartilhamento”, sugere.

Para o diretor executivo da CDL Chapecó, Maurício Duarte, o curso trouxe aos lojistas reflexões práticas sobre como transformar atendimento em estratégia. “Sabemos que vender mais não depende apenas de preço ou produto e o curso mostrou que o encantamento deixou de ser diferencial e passou a ser requisito”, pontua.